?

Log in

No account? Create an account

Апрель 2019

Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
282930    

Метки

Разработано LiveJournal.com

Сокращение очереди в контакт-центре – как результат правильной организации процессов

В наше время современный контакт-центр принимает тысячи звонков за день. Если клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, а ему никто не отвечает, он может обратиться к конкурентам. Для предотвращения подобной ситуации нужно использовать все возможности для того, чтобы эффективно обработать обращение клиента с минимальными затратами времени для него и для компании. Чтобы работа Call-центра охватывала все входящие обращения, нужно постоянно за этим следить.
При большом потоке и внезапном росте входящих звонков возникает ситуация, когда не хватает сотрудников для их обработки. Размером очередей можно эффективно управлять с помощью специализированного решения для контакт-центра.
Существует несколько проверенных способов, описанных детальнее в материале "Ваш звонок очень важен для нас" или реальные способы сокращения очереди в контакт-центре", которые могут продлить среднее время готовности клиентов ожидать соединения с оператором.
Перераспределение нагрузки – один из наиболее эффективных методов. Таким образом можно подключить к обслуживанию дополнительных операторов или переадресовывать вызов на аутсорсинговый контактный центр. Можно автоматически или ручным управлением прописать в системе, что в период повышенной нагрузки операторы исходящей линии также могут принимать входящие звонки. Но если таких очередей очень много, то это делается, в основном, в автоматическом режиме при условии, что ваш контакт-центр поддерживает режим Blended и есть возможность автоматического переключения очередей к разным операторам проектов.
Также клиенту можно предложить обратный звонок в течении заданного времени. При этом обратный звонок выступает в роли не автоматического Callback-а, а личного выбора клиента при обзвоне. Определив автоматически через сколько времени будет спад, система может прогнозировать, что звонок может быть осуществлен в течении трёх минут.
Ещё один подход для оптимизации работы контактного центра – предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди. Как это работает? Абонент звонит в Call-центр и слышит приветственное сообщение. Далее система предлагает оставаться на линии в очереди или получить обратный звонок. Оператор перезванивает клиенту в соответствии с очередью. Но в каждом сервисе есть свои нюансы. Например: Запущена акция «Первых 100 дозвонившихся получают IPhone". И клиенту перезвонили через 2 часа, так как он заказал функцию обратного звонка. Функцию Callback нет смысла внедрять если операторы заняты постоянно, так как система не даст желаемых результатов. Очень важно чтобы система сохраняла место клиента в очереди и обеспечивала равное обслуживание в режиме Blended.
Данные методы не дают 100% гарантии укрепления лояльности абонентов. Уровень удовлетворенности клиентов далеко не всегда зависит от показателя необработанных вызовов. Но если вы даже в мелочах будете обманывать клиента, перезвонив не через 5, а через 30 минут, доверие клиента будет значительно ниже и вероятность того, что он при первой возможности уйдет к конкуренту также повышается.

Comments