?

Log in

No account? Create an account

Апрель 2019

Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
282930    

Метки

Разработано LiveJournal.com

Действенные способы сокращения очереди в контакт-центре

Современный контакт-центр обрабатывает тысячу запросов в день. Одним из самых главных технических параметров контактного центра является загруженность или перегруженность линии. В случае перегрузки линии клиент не сможет дозвониться и это будет играть не совсем хорошую роль в формировании позитивного имиджа компании.
При большом потоке и внезапном росте входящих звонков возникает ситуация, когда не хватает сотрудников для их обработки. Специализированное решение для контакт-центра может помочь в обработке очереди, не смотря на данные факторы. Размером очередей можно эффективно управлять с помощью правильно организованной работы.
Существует несколько проверенных способов, которые могут продлить среднее время готовности клиентов ожидать соединения с оператором.
Перераспределение нагрузки – эффективный метод, который включает в себя обслуживание дополнительных операторов и переадресацию вызова на аутсорсинговый контактный центр. Можно автоматически или ручным управлением прописать в системе, что в период повышенной нагрузки операторы исходящей линии также могут принимать входящие звонки.
Также клиенту можно предложить обратный звонок. При этом он сам выбирает ждать в очереди несколько минут или выбрать функцию Callback в течении заданного времени. Данный подход можно использовать только в двух случаях: если нагрузка операторов кратковременна или когда есть ресурсы, которые смогут выполнить исходящий звонок в заданный интервал времени.
Предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди – ещё один эффективный подход для оптимизации работы контакт-центра. Абонент звонит в Call-центр и слышит приветственное сообщение. Далее система предлагает оставаться на линии в очереди или получить обратный звонок. Оператор перезванивает клиенту в соответствии с очередью. Но в каждом сервисе есть свои нюансы. Функцию Callback нет смысла внедрять если операторы заняты постоянно, так как система не даст желаемых результатов. Очень важно чтобы система сохраняла место клиента в очереди и обеспечивала равное обслуживание в режиме Blended.
Контакт-центру не надо гнаться за реализацией какого-либо одного подхода. Нужно найти баланс между показателями необработанных вызовов и удовлетворенности клиентов.

Comments