?

Log in

No account? Create an account

Апрель 2019

Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
282930    

Метки

Разработано LiveJournal.com

Запись разговора – повышение эффективности работы контакт-центра

На сегодняшний день Call-центры доказали свою эффективность в каждой из отраслей экономики. Современный клиент не любит делать много лишних движений, поэтому просто звонит, чтобы узнать нужную информацию или заказать какой-нибудь товар. Задача контакт-центра – заслужить расположение каждого клиента, так как потребитель не прощает ошибок и уходит к конкуренту. Если, например, у банка много клиентов, то контактный центр должен работать как «часы». Клиентам в период пиковых нагрузок приходится ожидать по несколько минут в очереди или перезванивать неоднократно. И вот, наконец-то, он дозвонился оператору. Однако это не означает, что прямо сейчас, так называемые специалисты, смогут дать ему квалифицированную консультацию или решить проблему.
Представим следующую ситуацию. Клиент звонит в контакт-центр банка для уточнения интересующего вопроса – открытие дополнительной кредитной карты. Оператор на вопрос клиента о стоимости услуги уведомляет, что данная услуга бесплатна и что карту он может забрать в отделении банка. Оператор для подтверждения информации звонит в отделение и уточняет вопрос у менеджера. И всё, казалось бы, хорошо до тех пор, пока клиент не пришел в отделение банка и не узнал, что дополнительная кредитная карта платная. Раздраженный и недовольный клиент вновь связывается с оператором контакт-центра банка, что направил его в это отделение, с просьбой выяснить как так может быть – или менеджер дал неточный ответ или в этом банке обманули. Сотрудник банка, в свою очередь, утверждает, что ошибки быть не может. В том отделении банка информацию отрицают, а отследить разговор невозможно, так как запись не связывается в одну цепочку. Контроль обслуживания клиентов значительно повышается, когда идёт привязка переадресованного звонка к основному разговору. Это важно для тех компаний, которые хотят увеличить First Call Resolution (FCR).
Практический опыт наших клиентов по внедрению контакт-центра на платформе VICIdial показывает, что скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора стали эффективными за счёт специализированного инструментария и удобного интерфейса. Как показано в примере статьи «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса», данный функционал позволяет прослушать интересующий фрагмент разговора, вырезать его или выделить, поставив определённую метку. Супервизор или специалист по качеству может оценить разговор по всем находящимся в программе критериям. Благодаря доскональному контролю операторов контакт-центра качество обслуживания клиентов повышается. Система записи разговора помогает поднять контактный центр на более высокий уровень обслуживания и улучшить качество подготовки операторов.
Данный функционал способствует повышению лояльности клиента банка. Банк без CRM-системы может обойтись, а вот без контактного центра никак. Контакт-центр – это не телефон, где есть только запись разговора, это, в первую очередь, инструмент для бизнеса, который эффективно используется для обучения и оценки качества консультации, предоставляемой клиенту.

Comments