?

Log in

No account? Create an account

Май 2019

Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031 

Метки

Разработано LiveJournal.com

Эффективность записи разговора в контакт-центре клиники

На сегодняшний день Call-центры доказали свою эффективность в каждой из отраслей экономики. Современный клиент не любит делать много лишних движений, поэтому просто звонит, чтобы узнать нужную информацию или заказать какой-нибудь товар. Задача контакт-центра – заслужить расположение каждого клиента, так как потребитель не прощает ошибок и уходит к конкуренту. Одним из самых ответственных является контакт-центр для работы организаций, связанных с медициной. К большому сожалению каждый из нас был или есть клиентом такого учреждения. И если не постоянно, то хоть раз сталкивались с ошибкой администратора, неопытностью «новой» девочки на ресепшене или недостаточно квалифицированным специалистом.
Рассмотрим один из таких примеров. Клиент звонит в контакт-центр клиники с просьбой поскорее записаться к врачу. Жалуется на боли в спине. Оператор контакт-центра оформил заявку и сообщил клиенту, что терапевт будет его ждать в указанную дату и время. Клиент приходит на следующий день в клинику и спрашивает администратора на ресепшене, где находится кабинет терапевта. Ему отвечают, что терапевт сегодня не работает. Возмущенный клиент объясняет, что вчера говорил из сотрудником клиники и его записали именно на сегодня к терапевту. Администратор тоже в недоумении говорит, что этого не может быть, так как по расписанию у терапевта сегодня выходной. На просьбу клиента прослушать его разговор с оператором администратор положительно не ответил нет такой возможности.
После такого, мягко говоря, неприятного случая вряд ли у человека возникнет желание на следующий день прийти в ту же клинику к терапевту или порекомендовать «качественный» сервис кому-то из знакомых.
Большой опыт наших клиентов, внедривших контакт-центр на платформе VICIdial подтверждает, что скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора в Call-центре стали более эффективными благодаря инструментарию и удобному интерфейсу.
Решение для контактного центра на базе VICIdial позволяет оператору контакт-центра прослушать как всю запись разговора, так и любой фрагмент, вырезать его или выделить. Разговоры операторов с клиентами записываются, чтобы проконтролировать качество обслуживания и эффективно разбирать жалобы клиентов. Контроль качества осуществляется супервизором или специалистом по качеству, который оценивает разговор по всем критериям. Как показано на примере материала «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса», после оценки разговора супервизор или специалист по качеству ставит определенный тег.
Благодаря тщательному контролю специалистов качество обслуживания клиентов повышается. И в том случае, когда недовольный клиент предъявляет претензии к качеству обслуживания, приходит на помощь запись разговора, которая устанавливает, кто действительно прав. Инструментарий очень удобный в использовании, так как запись разговора и шкала оценки находятся в одном пользовательском интерфейсе, а это значительно сокращает время на оценке качества.
Решение VICIdial дает свободу в настройке бизнес-процессов, осуществляет всесторонний контроль качества обслуживания и помогает оптимизировать работу операторов.

Comments