CRM статьи и новости

Компания Ареон Консалтинг объявила о завершении проекта автоматизации процессов работы с клиентами на базе Siebel CRM в ОАО "БПС-Сбербанк" - одном из крупнейших игроков финансового рынка Республики Беларусь.

Для реализации стратегии поступательного и динамичного развития БПС-Сбербанк принял решение перейти на качественно новый уровень автоматизации, позволяющий значительно повысить скорость и качество банковских процессов.

Как отметил Председатель Правления ОАО "БПС-Сбербанк" Василий Матюшевский: «Решение о внедрении комплексной CRM-системы было обусловлено стремлением укрепить позиции БПС-Сбербанка на финансовом рынке и выгодно выделить его в глазах клиента на фоне основных игроков рынка. В таком случае выбор Oracle Siebel CRM был вполне оправдан, так как данное решение объединяет в себе лучшие мировые практики ведения банковского дела и обладает наиболее широкими функциональными возможностями. Именно поэтому данное решение стало стандартом финансовой группы Сбербанка России и все больше применяется наиболее динамичными банками на постсоветском пространстве».

Руководство БПС-Сбербанка поставило перед собой достаточно амбициозную задачу, предполагающую комплексный подход к реализации проекта, создание единой системы для корпоративного и розничного блоков банка. Выбранное решение делает CRM-проект в ОАО "БПС-Сбербанк" знаковым для рынка Республики Беларусь. Данный подход уже на первом этапе проекта позволил значительно увеличить базу потенциальных клиентов банка, бизнес-подразделения БПС-Сбербанка получили возможность производить более детальную и комплексную оценку клиентов, а, следовательно, улучшить качество и скорость обслуживания клиентов банка.

В ходе проекта был создан полноценный единый профиль клиента, объединяющий информацию из различных банковских систем (общие сведения о клиенте, продукты банка, счета, контактные данные, взаимосвязи и т.п.), автоматизированы процессы создания и редактирования клиентов, получен доступ к полной истории взаимоотношений. Все действия пользователей в системе регламентированы и унифицированы.

В рамках проекта разработан детализированный поиск данных с учетом прав доступа при переходе в профиль розничного или корпоративного клиента. Реализован процесс поиска и устранения дублирования клиентов, как в автоматическом режиме, так и при согласовании с ответственным менеджером.

Кроме того, в корпоративном бизнесе автоматизированы процессы управления потенциальными сделками, что позволит реализовать механизм планирования и сделать более прозрачной и эффективной работу клиентских менеджеров БПС-Сбербанка. Реализован механизм временного и постоянного закрепления менеджеров за клиентами банка.

Отличительной особенностью проекта в БПС-Сбербанке стала качественная интеграция Oracle Siebel CRM в существующую ИТ-инфраструктуру банка. Существенное внимание было уделено также аналитическим возможностям реализованной в банке системы.

Проект по внедрению Oracle Siebel CRM в ОАО "БПС-Сбербанк" стартовал 1 сентября 2011 года, а уже 1 февраля 2012 года CRM-система была введена в промышленную эксплуатацию в корпоративном и розничном бизнесе банка. В настоящий момент Oracle Siebel CRM является мастер-системой при работе с клиентской информацией для всех структурных подразделений ОАО "БПС-Сбербанк", включающих 6 Региональных дирекций и 35 Центров банковских услуг.

«Своевременная и успешная реализация подобного проекта возможна только при условии, что все его участники будут нацелены на результат. Благодаря четкой организации рабочего процесса со стороны БПС-Сбербанка, совместными усилиями мы смогли реализовать такой масштабный проект в строго отведенные сроки, – комментирует Сергей Маглюй, генеральный директор, Ареон Консалтинг. – Нам удалось избежать дублирования функций при автоматизации корпоративных и розничных процессов и с высокой результативностью использовать функциональные возможности Oracle Siebel CRM. В результате проекта БПС-Сбербанк получил эффективный инструмент для ведения бизнеса и комплексного обслуживания своих клиентов».

В ближайших планах ОАО "БПС-Сбербанк" - реализация единого конфигуратора продуктов, который упростит процесс создания и продажи комплексных банковских продуктов и пакетов услуг, а также позволит осуществлять подбор на основании реальных потребностей клиентов. Кроме того, в 2012 году банк планирует настроить процессы обслуживания клиентов по различным каналам коммуникаций, усовершенствовать механизмы планирования, повысить контроль исполнения плановых показателей работы менеджеров и многое другое.

ОАО "БПС-Сбербанк" – один из ведущих банков Республики Беларусь. Клиентами банка являются частные и юридические лица, в числе которых крупнейшие представители всех отраслей экономики. Отделения банка находятся во всех регионах страны. Мажоритарным акционером ОАО "БПС-Сбербанк" является ОАО "Сбербанк России" - крупнейший банк в России, на долю которого приходится около 27% активов российской банковской системы.
Официальный сайт БПС-Сбербанка – www.bps-sberbank.by

Ареон Консалтинг специализируется на автоматизации процессов работы с клиентами (внедрение CRM-систем, построение и развитие Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. На сегодняшний день Ареон Консалтинг имеет наибольшее число реализованных проектов по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, опыт работы в России, Республике Беларусь, Болгарии, Финляндии и Израиле, успешно занимается построением контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk.
Официальный сайт Ареон Консалтинг – www.areon.ua

Услуги аутсорсинговых контакт-центров приобретают все большую популярность в последнее время. Причем клиентами данного сегмента рынка являются не только те, кто еще год назад считал «Outsourcing call center» непереводимой игрой слов, но и крупные корпоративные игроки, имеющие свои центры обработки вызовов, но предпочитающие привлекать аутсорсеров на время проведения сезонных акцией и точечных мероприятий. Причем странно, что и первые и вторые в большинстве случаев рассматривают аутсорсинговые контакт-центры в качестве более дешевой «звонилки».

Хороший пример приведен в CRM-блоге о более эффективном использовании возможностей аутсорсингового контакт-центра. Клиент, который не имеет опыта работы в данном направлении не всегда может объективно оценить ситуацию и выбрать лучшее решение для реализации той или иной задачи. Несмотря на прецеденты, возникающие время от времени, телефонный маркетинг перестает быть уделом неквалифицированного персонала. Это вполне действенный инструмент, которым не стоит пренебрегать. Но, как и в любой сфере, тут есть свои «проверенные подходы» и «работающие методы». Именно аутсорсинговый контакт-центр может стать тем «помощником», который не только сможет за меньшие деньги обзвонить большое количество контактов, но и позволит выбрать только необходимые инструменты для достижения бизнес-потребностей заказчика. Правда, при этом необходимо расширить список обязательных критериев при выборе аутсорсера. Трудно рассчитывать на то, что правильный выбор заказчику поможет сделать компания, предложившая минимальную стоимость услуг.

Если аутсорсинговый контакт-центр уделит внимание правильной автоматизации процессов работы с клиентами, то именно интеграция CRM с контакт-центром откроет перед аутсорсером новые возможности. Но при этом стоит учесть типовые ошибки подобной интеграции, о которых мы уже писали ранее. Кроме того, нельзя забывать, что процесс работы с социальными сетями, Email и чатом существенно отличаются от традиционных подходов к обработке телефонных обращений.

Ранее я уже приводил пример реализации многоступенчатых маркетинговых кампаний в CRM. Использование подобного инструментария в аутсорсинговом контакт-центре позволит значительно сократить затраты на коммуникации за чет использования микросегментирования и удобных для клиента каналов.

С каждым годом в нашей стране становится все больше аутсорсинговых контакт-центров. Конкуренция растет, а методы ценовой конкуренции все чаще доказывают свою несостоятельность. Использование наработанной бизнес-экспертизы и соответствующего инструментария позволит выгодно выделить аутсорсинговый контакт-центр на фоне конкурентов и станет залогом его выбора в будущем.

22 февраля 2012 года более 200 профессионалов в сфере контакт-центров смогут обменяться опытом в ходе практической конференции "Контакт-центры: лучшие практики", которая пройдет в самом центре Киева в гостинице "Премьер Палас". Организатором конференции выступает Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ), которая является наиболее авторитетным профессиональным объединением специалистов в сфере контакт-центров в Украине.

Отличительной особенностью конференции ВАКЦ являются практическая направленность всех докладов с минимальным содержанием рекламы. За один день посетители мероприятия смогут прослушать 24 тематических доклада, 18 из которых будут основаны на реальных практических кейсах ведущих контактных центров Украины, России, Белоруссии и Молдовы.

Это первое мероприятие в Украине, программа которого разрабатывается непосредственно практикующими экспертами в сфере контакт-центров, что позволяет затрагивать наиболее актуальные темы, затрагивающие все ключевые аспекты деятельности контактного центра.

В качестве докладчиков конференции приглашаются только авторитетные специалисты, имеющие многолетний опыт в сфере обслуживания клиентов и готовые делиться реальными наработками и лучшими практиками, доказавшими свою эффективность.

Среди докладчиков практической конференции "Контакт-центры: лучшие практики" представители таких авторитетных компаний:
• Телекомы и провайдеры услуг: Киевстар, МТС Украина, МегаФон, Укртелеком, Воля, Yota, Viasat
• Финансовый сектор: Альфа-Банк (Украина), Ощадбанк, Сведбанк, УкрСиббанк, ИНГО Украина
• Аутсорсинговые контакт-центры: Global Bilgi, Телеконтакт, Teleperformance, Beeper, OS-Direct, CONTACTIS и многие другие.

В ходе конференции участники не только смогут узнать об лучших практиках контакт-центров перечисленных компаний, но и пообщаться с коллегами "по цеху", а также задать интересующие вопросы экспертам и получить квалифицированные ответы.

Генеральным партнером практической конференции выступает компания Avaya - признанный лидер в области бизнес-коммуникаций в мире. Партнерами мероприятия также стали компания Ареон Консалтинг, Terrasoft и аутсорсинговый контактный центр Global Bilgi.

На протяжении последних 5-7 лет время от времени всплывает информация о UCD (Unified Customer Data - унификация данных о клиенте). Правда, это чаще связано с выходом на рынок нового специализированного игрока или выпуском очередного решения известного вендора, чем с появлением реальной потребности на рынке. Но ведь, по сути, UCD может быть востребовано на любом рынке с высокой конкуренцией.

Хороший пример актуальности UCD и реальных выгод, которые подобная унификация может принести компаниям, работающим на конкурентных рынках, приведен в посте CRM-блога компании Ареон Консалтинг о преимуществах совместного использования CRM-систем и UCD в телекомах.

Почти год одна из телекоммуникационных компаний практически каждую неделю присылала мне смс-сообщения, но так и не удосужились проверить правильность написания моего имени, в котором была пропущена буква. Интернет-провайдер с завидным упорством шлет мне предложения о смене тарифного плана, хотя я уже почти два года вообще не являюсь клиентом этой компании. Причем официально отказался от услуг компании и заплатил еще какой-то нелепый штраф, чтобы это сделать.

Конечно же, можно посетовать на то, что в отличие от нашего восточного соседа, у нас не нужно «показывать» паспорт для приобретения нового номера телефона. Чем, собственно, и пользуются успешно отечественные мобильные операторы, заполняя свои маркетинговые отчеты «мертвыми душами». Но одно дело красивые цифры в рекламе, а другое – понимание, кто же на самом деле является клиентом компании. Как хорошо показано автором, уже сегодня телекоммуникационные компании вполне могут сформировать относительно полный профиль своего клиента. Данных о клиенте достаточно, просто они очень сильно «размазаны» по информационным системам телекома. Многие из абонентов хотя бы раз связывались с контакт-центром телекоммуникационной компании, обращались в инфо-центр или имеют аккаунт в системе самообслуживания. Так почему эту информацию не использовать?

При этом не стоит так «перегибать палку», как один из сторонников «мирового заговора» в комментариях к статье, описывающей роль CRM-системы. Упоминая UCD, автор затрагивает только ту информацию, которую добровольно оставляют клиенты, понимая, что это может помочь оптимизировать коммуникации с ними для обеих сторон.

Однозначно UCD может позволить сформировать единый взгляд на клиента телекоммуникационной компании в рамках всех подразделений организации, даст возможность выявить реальных клиентов из базы «многостаночных» абонентов. Но полученная информация не будет иметь большого значения, если её не использовать с пользой для своих же клиентов и, как следствие, для компании-поставщика телекоммуникационных услуг. Именно использование вычищенных и унифицированных данных, полученных с помощью UCD, позволит сделать маркетинговые кампании в CRM более эффективными и оправданными.

Вы хотите использовать функциональные возможности CRM-системы, но стремитесь сделать это с минимальными финансовыми вливаниями? Вы не прочь использовать готовую модель данных, но хотите, чтобы она была апробирована и её эффективность подтверждена на практике? Вполне возможно, что вам стоит ознакомиться с предложениями по использованию CRM-системы, как услуги. Давайте рассмотрим этот вопрос подробнее…

В последнее время все чаще можно встретить предложения по использованию CRM-систем на базе модели SaaS (Software as a Service - программное обеспечение как услуга).

Вообще тема использования SaaS не нова и в Украине. Последние несколько лет то тут, то там можно было прочесть мнение авторитетных специалистов в различных изданиях. И не смотря на то, что достаточно часто SaaS-модели прочили успех на рынке, представители отечественного бизнеса не спешат переходить на «экономичную» модель.

Как правило, использование SaaS-модели пытаются аргументировать множеством факторов, но реально можно выделить три ключевых преимущества:
• быстрый запуск в работу;
• малые первоначальные инвестиции;
• упрощенный доступ через Интернет.

По поводу быстрого запуска и использования готовой модели данных неоднократно можно услышать и от поставщиков коробочных CRM-систем. Но при этом почему-то все время упускается, что CRM-система - это не просто база данных о клиенте. Можно иметь хорошую базу данных с необходимой информацией, но в случае, если не понятно, как правильно использовать эту информацию с пользой для себя и клиентов, то теряется ценность таких данных. А учитывая, текучесть современного рынка, подобный актив будет иметь небольшой срок годности. Подобный пример мы уже описывали при сравнении коробочной и отраслевой CRM-системы.

Если необходимо, чтобы информация работала, то потребуется интегрировать CRM-систему в существующую инфраструктуру компании. И чем больше процессов будет охватывать CRM-система, тем более основательно и взвешенно необходимо будет подойти к вопросу интеграции.

В посте о преимуществах Saas на примере CRM-систем приводится показательное сравнение внутренней ИТ-инфраструктуры компании с Большой Китайской стеной, который ставит под сомнение и полноценную работу в удаленной CRM-системе через Интернет. Как правило, именно сохранность коммерческой информации и данных о клиентах компании вызывает наибольшее опасение при использовании SaaS-модели. То есть, даже если будет возможность интегрировать SaaS CRM-систему с учетными системами компании, ИТ-специалисты будут заинтересованы в минимизации такой интеграции.

В любом случае, если компания захочет адаптировать функциональность CRM-системы под свои потребности и правильно построить её взаимодействие с другими информационными системами организации, теряется, пожалуй, основное преимущество SaaS-модели - малые первоначальные инвестиции.